N’importe qui peut jeter quelques caméras sur quelques poteaux ou les visser dans un mur et dire qu’il a installé un système de surveillance, mais ce système apportera-t-il réellement une valeur ajoutée ? Les besoins de l’utilisateur final seront-ils satisfaits en termes de sécurité ou pourra-t-il simplement dire qu’il dispose d’un système de surveillance et peut-être obtenir une petite réduction auprès de sa compagnie d’assurance ?
Hi-Tech Security Solutions a organisé une table ronde avec quelques experts locaux de la vidéosurveillance pour savoir comment tirer parti de votre système de surveillance pour qu’il soit plus qu’une simple décoration. Notre table ronde était composée des personnes suivantes :
- Quintin van den Berg de Bosch Security and Safety Systems. M. Van Den Berg travaille chez Bosch depuis environ deux ans et dans le secteur depuis bien plus longtemps. Bosch offre une gamme complète de solutions de sécurité et de sûreté au marché de la sécurité en Afrique australe.
- Dene Alkema de Cathexis. Cathexis se concentre sur les solutions logicielles intelligentes. Il s’agit d’une société sud-africaine de développement de logiciels qui opère à l’échelle mondiale pour assurer un contrôle efficace de différents flux d’informations, y compris la vidéo.
- Franz Kersten de Panasonic Afrique du Sud. Kersten représente la division commerciale de Panasonic. Elle s’est établie en Afrique du Sud il y a environ deux ans, après une longue absence du marché. Il est le responsable du canal chargé de développer le canal de l’entreprise dans la région.
- Shaun Savage de Hikvision Afrique du Sud. Savage est le directeur du développement commercial de Hikvision et compte de nombreuses années d’expérience dans le secteur. L’entreprise couvre presque tous les segments du marché, depuis les produits bas de gamme jusqu’aux solutions matérielles et logicielles haut de gamme telles que l’apprentissage profond pour l’analyse vidéo.
- Kevin Monk de la division d’intégration électronique de Stallion Security. L’entreprise propose une gamme de services, notamment la télésurveillance et l’installation de systèmes dans toute l’Afrique du Sud.
Le danger d’opter pour une solution de sécurité est que l’utilisateur, qu’il s’agisse d’un gestionnaire de risques ou de sécurité, s’en remette à un tiers pour obtenir des conseils sur ce dont il a besoin. Bien sûr, cela ne devrait pas être un danger car les grandes installations sont complexes et il faut s’en remettre aux conseils d’experts. Le danger est que le tiers que vous choisissez décide d’une solution en fonction de ce qu’il pense que vous pouvez vous permettre (ou en fonction de votre budget), au lieu de proposer une solution conçue pour cet environnement particulier.
La question que nous avons posée aux participants était la suivante : comment savez-vous que le système que vous acceptez fournira la valeur que vous exigez ?
Pour Savage, le processus d’achat d’une solution de sécurité est similaire à celui de l’achat d’une voiture. Aujourd’hui, on dispose de beaucoup d’informations et on ne se contente pas de suivre les conseils du vendeur, on cherche à savoir si la voiture répondra à ses besoins en termes de consommation de carburant, de puissance, etc.
« Pourquoi est-ce différent du choix de votre système de surveillance ? Vous êtes responsable de l’aspect sécurité de votre entreprise ou de votre environnement, vous devez savoir quels sont vos besoins ? »
Les budgets seront toujours une contrainte, mais il faut aussi une certaine marge de manœuvre pour permettre de meilleurs choix. Il est également possible de concevoir une approche progressive pour s’assurer que vous obtenez la bonne solution.
Shaun Savage
M. Kersten dit qu’il reçoit souvent des appels de personnes qui cherchent un appareil photo, mais qui n’ont aucune idée de ce qu’elles veulent (si ce n’est que ce doit être le moins cher). Les acheteurs doivent savoir quels sont leurs besoins et ne pas acheter à la dernière minute ou par rancune.
« Votre solution de surveillance n’est pas un simple achat, c’est un investissement dont vous voulez obtenir des performances optimales pour les cinq prochaines années ou plus », ajoute M. Kersten. « Vous vous engagez dans une relation à long terme qui doit apporter une certaine forme de valeur. C’est pourquoi l’éducation et des devis compétitifs sont indispensables. »
Il note que les autres questions à poser sont les suivantes : voulez-vous simplement un système de surveillance passive ou voulez-vous un outil de gestion pour vous aider à gérer votre entreprise ? Allez-vous faire appel à l’analytique, à d’autres fonctions disponibles et à l’intégration dans d’autres systèmes ? Tous ces éléments ont un impact sur votre sélection finale de produits.
Franz Kersten
Pour Savage, le processus d’achat d’une solution de sécurité est similaire à celui de l’achat d’une voiture. Aujourd’hui, on dispose de beaucoup d’informations et on ne se contente pas de suivre les conseils du vendeur, on cherche à savoir si la voiture répondra à ses besoins en termes de consommation de carburant, de puissance, etc.
« Pourquoi est-ce différent du choix de votre système de surveillance ? Vous êtes responsable de l’aspect sécurité de votre entreprise ou de votre environnement, vous devez savoir quels sont vos besoins ? »
Les budgets seront toujours une contrainte, mais il faut aussi une certaine marge de manœuvre pour permettre de meilleurs choix. Il est également possible de concevoir une approche progressive pour s’assurer que vous obtenez la bonne solution.
L’éducation est la clé
Pour Alkema, il s’agit là d’une occasion unique pour les installateurs, les intégrateurs et les consultants de systèmes d’être une source d’expertise et de partager ces connaissances avec le client dès la phase de conception. Trop souvent, dit-il, les utilisateurs ne comprennent pas vraiment comment définir leurs exigences ou faire une analyse correcte de leurs besoins.
« Je pense que le secteur de la sécurité a une occasion fantastique de prendre le relais, car, malheureusement, l’éducation est l’une des plus grandes lacunes de notre pays », déclare M. Alkema.
Dene Alkema
M. Van Den Berg étaye ses propos en faisant remarquer que l’écoute du client est une compétence essentielle. « Nous devons comprendre leurs besoins au-delà de ce qu’ils disent et les éduquer sur la meilleure façon d’avancer. Plus important encore, nous devons leur faire comprendre qu’un nouveau monstre arrive dans leur environnement.
« Ce n’est pas seulement pertinent pour le secteur de la sécurité, mais partout. L’Internet des objets (IoT) va prendre le dessus et cela rendra votre choix de caméra de surveillance encore plus important car il ne s’agira plus d’un appareil muet avec une seule utilisation. Vos caméras et votre infrastructure de surveillance deviendront tellement plus. »
M. Van Den Berg est convaincu que l’IdO va changer la donne et que l’une des conséquences sera que les services représenteront une part plus importante de l’activité de l’intégrateur que la simple fourniture de matériel et de logiciels dans un environnement.
Quintin van den Berg
C’est une question de risque
M. Monk ajoute qu’il s’agit d’identifier le risque du client. « Si vous ne comprenez pas le risque, vous ne pouvez pas concevoir la bonne solution et répondre aux exigences fonctionnelles appropriées.
« De ce point de vue, et lorsqu’on examine l’IdO, l’intelligence artificielle (IA) et les métadonnées, l’éducation est le facteur clé. »
En même temps, il dit que le fait de demander au client de faire ses propres recherches est une bonne chose, mais que cela doit être tempéré par de bons conseils, car il y a une quantité infinie d’informations sur Internet, mais toutes ne peuvent être qualifiées de bons conseils. Une simple recherche en ligne sur les symptômes d’un rhume ordinaire peut vous faire croire que vous êtes atteint d’une maladie incurable.
Il répète que tout est question de risque. Votre client peut vouloir de l’IA, de l’IoT et d’autres choses intéressantes qu’il a lues, mais la première partie de votre solution doit consister à identifier et à traiter son risque. Une fois que c’est fait, il est plus facile de déterminer la place de l’IA et des autres éléments.
Kevin Monk
Les bons conseils
La prochaine question logique est donc de savoir comment trouver l’intégrateur ou le consultant qui comprend le risque et vous donnera les bons conseils. Le danger est de tout décider en fonction du prix ou des relations existantes, et de perdre l’indépendance nécessaire pour traiter efficacement les risques.
Il existe de nombreux produits et le processus de sélection du bon produit peut être décourageant. Selon M. Alkema, la clé est que le consultant pose les bonnes questions dans le cadre d’une analyse des besoins afin de comprendre les exigences du client, puis élabore un plan pour faire face aux risques.
De même, poser les bonnes questions sur les produits des différents fournisseurs et les faire correspondre aux exigences établies conjointement par le client et le consultant donnera les bons résultats.
De nombreux consultants et intégrateurs ne se contentent pas de sélectionner un produit, mais organisent une sorte d’épreuve de tir pour choisir la technologie la plus performante dans ce scénario particulier. Selon M. Van Den Berg, les utilisateurs finaux apprécient ce système, car ils peuvent voir les résultats de la séance de tir et participer activement à la décision finale avec beaucoup plus de confiance.
Et même si vous ne voulez pas que votre relation avec quelqu’un vous pousse à prendre de mauvaises décisions, Kersten et Monk ajoutent tous deux que les relations fondées sur la confiance et la livraison sont une force puissante dans tout environnement de vente.
Accéder aux retours
Décider de ce dont vous avez besoin est une chose, comprendre ce que sont vos bénéfices et comment les mesurer en est une autre. Vous pouvez dire au directeur général que vous avez des caméras pour que personne ne puisse entrer par effraction, mais comment cela se traduit-il dans les résultats ?
D’une part, on peut calculer le coût total de possession (TCO) de la solution sur sa durée de vie. Une partie de ce TCO consiste à montrer à vos clients que « plus, c’est moins », explique M. Van Den Berg. Il entend par là que, même si vous payez plus cher au départ, vous économisez en réalité sur le long terme, car les systèmes nécessitent moins d’entretien et de maintenance, moins de climatisation en raison de la conception de l’appareil et donc moins de consommation électrique, par exemple. En outre, une meilleure compression permet de réduire les coûts de stockage.
Il peut s’agir de petites choses lorsqu’elles sont considérées isolément à un moment donné, mais elles s’additionnent et représentent des économies importantes sur le long terme.
Les retours supplémentaires peuvent être mesurés dans les avantages commerciaux que le système apporte. Dans un environnement de vente au détail, par exemple, la réduction des pertes, l’amélioration du service à la clientèle, la garantie d’avoir le bon stock sur place et d’autres avantages peuvent être mesurés en termes de rands et de cents, et tout cela peut être accompli avec l’aide de ce qui était autrefois une technologie de surveillance de la sécurité.
Et ces avantages ne doivent pas nécessairement entraîner des dépenses supplémentaires. Aujourd’hui, la plupart des marques d’appareils photo ont évolué bien au-delà d’une simple fonction, ajoute M. Savage. Il existe aujourd’hui de nombreuses fonctions intégrées dont les clients peuvent tirer parti dès le départ et sans coût supplémentaire, mais beaucoup ne savent même pas qu’elles existent et n’utilisent donc qu’une fraction des capacités du système.
Il propose un exemple de parking. Dans le parking d’un certain centre commercial, certaines personnes ont l’habitude de garer leur voiture, puis de prendre les transports publics pour se rendre à l’aéroport et s’envoler vers une destination. Quelques jours plus tard, ils reviennent et prétendent avoir perdu leur billet, paient une taxe de 80 R et repartent.
Grâce à la reconnaissance des plaques d’immatriculation par les caméras que le centre commercial utilise déjà, les administrateurs peuvent facilement demander au client son numéro de plaque d’immatriculation, vérifier quand il est réellement arrivé et lui facturer la totalité de la période de stationnement ainsi que les 80 R de frais de ticket perdu.
« Il s’agit de connaître le produit que vous avez acheté et ce qu’il peut faire », dit-il.
Bien sûr, si une personne voit de la valeur dans un domaine, une autre personne a une responsabilité différente et ne verrait pas les résultats comme valables pour elle. M. Alkema explique que c’est aux consultants et aux intégrateurs de s’atteler à la compréhension de l’activité du client. « Quels sont les problèmes auxquels vous êtes confrontés ? Quels sont vos défis quotidiens, mensuels et annuels que vous voulez relever mais que vous ne savez pas comment ? »
Il reconnaît que la technologie est abondante et qu’elle peut être appliquée de différentes manières, mais si elle est appliquée pour traiter le mauvais problème, la valeur que le client obtiendra au bout du compte pourrait être négligeable.
« Le point de départ consiste donc à comprendre l’activité du client avant d’injecter une grande quantité de technologie dans un environnement qui, au bout du compte, pourrait ne rien apporter à l’entreprise », conclut M. Alkema.
M. Kersten ajoute que les caméras ne sont plus seulement là pour des raisons de sécurité ou de sûreté. « Aujourd’hui, ils sont utilisés à des fins diverses, comme le marketing grâce au comptage des personnes, à la cartographie thermique, à l’identification de l’âge, du sexe, de la race, etc. Ce n’est plus seulement un système de surveillance. »
La guerre du gazon n’est pas terminée
Si l’environnement du commerce de détail peut être un environnement dans lequel la technologie de sécurité est utilisée à des fins diverses, les participants ont prévenu que ce n’est pas toujours le cas. Dans de nombreuses entreprises, l’approche traditionnelle en silos est encore bien vivante et ne va pas disparaître.
Il suffit de voir comment le service informatique protège son réseau contre les personnes qui pourraient vouloir l’utiliser pour leurs propres applications. Cela s’applique également à d’autres domaines et aux départements qui sont déterminés à contrôler leur propre territoire afin de s’assurer qu’ils assument leurs responsabilités commerciales et ne sont pas distraits par les demandes des autres départements.
Ce phénomène n’est qu’exacerbé dans les zones et les entreprises de haute sécurité, comme les institutions financières. Ainsi, même si les infrastructures convergentes présentent des avantages dans de nombreux cas, la réalité est que nous ne serons pas une grande famille heureuse et convergente avant un certain temps.
Plus d’achat de rancune
L’un des points positifs soulevés au cours de la discussion a été que le fait d’amener les entreprises à acheter de la sécurité n’est plus un acte de rancune, ou se dirige rapidement dans cette direction. La sécurité est désormais un poste budgétaire et, comme le dit Monk, on ne trouve pas d’entreprises qui cherchent à obtenir un budget pour une solution de sécurité parce qu’elles se sont fait voler des stocks et pensent qu’elles doivent maintenant faire quelque chose.
Il ajoute que les entreprises européennes ont donné le ton à cet égard. Ils veulent savoir que leur personnel en Afrique du Sud est en sécurité. En cas d’incident, le problème et les responsables sont signalés au sommet de l’organisation, ce qui encourage une approche sérieuse de la sécurité tout en décourageant l’idée que la sécurité est une réflexion après coup.
« Je pense que cela a ouvert des portes à notre secteur et a mis en évidence l’importance de la compréhension des exigences fonctionnelles de votre client et de son processus d’entreprise – pas tellement son entreprise, mais son processus d’entreprise où la technologie apportera une valeur ajoutée », ajoute M. Monk.
Il ajoute qu’il n’est pas toujours évident que la technologie résoudra tout ; il y a des cas où il est impossible d’agir sans l’intervention de la main-d’œuvre.
Comme l’a fait remarquer M. Alkema, vous pouvez déployer un système de plusieurs millions de rands, mais il dépend toujours d’une personne assise dans la salle de contrôle pour prendre la décision et réagir à un ensemble de procédures opérationnelles. Bien que les systèmes soient de plus en plus intelligents, nous sommes toujours tributaires d’une interface humaine.
Cela ne fait que souligner l’importance de choisir les bonnes personnes pour le travail, et de s’assurer qu’elles sont formées pour l’effectuer selon les normes.
En fin de compte, l’essentiel est qu’un document décent sur l’étendue des travaux en termes d’exigences fonctionnelles soit remis au client dès le départ et qu’il soit signé par le client lors de la remise du projet. « Je pense que c’est là que se trouve le retour sur investissement », déclare M. Monk. « Quels que soient leurs besoins, leur analyse des besoins a été satisfaite. »
Un avantage technique
Aucun débat sur la surveillance ne serait complet sans aborder au moins les aspects technologiques du secteur. Le domaine sur lequel la table ronde s’est concentrée est celui de l’analyse vidéo.
Ce n’est pas un sujet nouveau et aujourd’hui, il est difficile de trouver un appareil photo décent sans une certaine forme d’analyse. Le piège mentionné par de nombreux participants est qu’il existe une grande différence entre les analyses communément distribuées et les dernières solutions des leaders du marché qui offrent une meilleure qualité et fiabilité.
Cela inclut les derniers développements en matière d’IA et d’apprentissage profond, qui ont le potentiel de faire passer l’analyse à un tout autre niveau.
Nous constatons déjà que des entreprises traditionnellement conservatrices, qui évitaient l’analyse en raison de ses échecs passés, utilisent davantage les technologies les plus récentes parce qu’elles fonctionnent réellement aujourd’hui. En outre, les participants ont vu ces mêmes entreprises poser des questions et s’intéresser à l’IA et à l’apprentissage profond, et à ce qu’ils peuvent apporter à leurs opérations de surveillance et à leurs activités dans leur ensemble.
M. Van Den Berg est convaincu que l’IA est la voie à suivre, surtout lorsque l’IdO entre en jeu. La technologie d’auto-apprentissage va avoir un impact sur le secteur de la surveillance dans un avenir proche. Il pense que cela permettra de définir et de différencier les caméras de meilleure qualité, car tout fonctionnera sur la périphérie.
À cet égard, M. Monk indique que certaines plateformes d’auto-apprentissage intelligentes ont été lancées en Afrique du Sud par des entreprises sud-africaines. Toutefois, il estime qu’il reste encore beaucoup de travail à faire pour atteindre une véritable fonctionnalité IoT dans l’industrie.
À l’heure actuelle, nous pouvons voir différentes caméras et autres capteurs sur un réseau ou sur plusieurs réseaux, mais les normes d’interaction font toujours défaut. Il entend par là qu’une entreprise ayant installé des caméras de différentes marques ne peut pas utiliser l’analyse d’impact sur les différentes marques sans un logiciel spécifique.
« Avec l’IdO, je devrais pouvoir utiliser n’importe quelle caméra, n’importe où, au maximum de ses capacités. C’est cela le véritable IdO. Je pense qu’aller proposer une véritable solution IoT va être très difficile dans notre secteur. »
Si certains aspects de ces nouvelles technologies n’en sont encore qu’à leurs débuts, M. Alkema pense que nous allons assister à de grandes avancées dans ces domaines au cours des deux ou trois prochaines années.
Toutefois, selon lui, le véritable défi de l’IdO est de pouvoir gérer les menaces en dehors de la sécurité traditionnelle. « Alors que nos maisons deviennent plus intelligentes, que nos entreprises deviennent plus intelligentes, les questions auxquelles il faut répondre sont de savoir dans quelle mesure les dispositifs périphériques que nous mettons en œuvre dans nos organisations sont sécurisés.
« En outre, nous devons gérer efficacement ces menaces car, de nos jours, votre responsable de la sécurité ou même votre responsable des risques et de la conformité n’a peut-être pas les connaissances suffisantes pour comprendre les menaces qui existent. Il va nous incomber, en tant que fournisseurs, constructeurs de systèmes et consultants, de comprendre réellement quelles sont ces menaces et de conseiller efficacement nos clients et le marché. »
Les problèmes cybernétiques à prendre en compte
La cybersécurité est aujourd’hui aussi importante pour le marché de la surveillance que pour l’industrie informatique. Il est évident que les caméras doivent être sécurisées et que les micrologiciels doivent être mis à niveau vers les dernières versions dès qu’elles sont disponibles, mais c’est à partir de la plateforme de gestion que la sécurité doit être gérée.
Si une entreprise dispose d’une caméra bon marché, sans soutien ni assistance, installée dans une zone non critique, celle-ci devient le maillon le plus faible. Le système de gestion doit donc s’assurer que cette caméra fonctionne et est aussi sûre que les autres, en alertant les opérateurs si quelque chose d’anormal se produit. L’environnement réseau contribuera également à la sécurité si des commutateurs gérés sont utilisés (et gérés correctement).
Bien sûr, on attendrait d’un consultant ou d’un intégrateur qu’il informe le client des dangers d’opter pour une caméra bon marché bien avant que la décision d’achat ne soit prise – mais nous savons que le prix est toujours un grand facteur de persuasion.
En ce qui concerne les intégrateurs de systèmes, M. Monk affirme que les principaux IS sont très conscients de la cybermenace « et de la façon dont les réseaux et les infrastructures font désormais partie de notre activité ». Ces entreprises ont fait l’effort de s’entourer des bonnes compétences pour offrir un service sécurisé à leurs clients. En clair, leur avenir en dépend.
Van Den Berg ajoute : « Il y a une raison pour laquelle les meilleurs sont les meilleurs. Ils réinvestissent dans leur personnel et forment leurs gars régulièrement. »
L’avenir
La dernière question que nous avons posée aux participants à la table ronde de cette année était de savoir ce qu’ils attendaient du marché au cours des deux prochaines années.
M. Savage estime que la croissance des services sera un enjeu majeur dans les années à venir. Une fois les caméras déployées et opérationnelles, les entreprises pourront vendre des services à partir de leur infrastructure de surveillance. Nous pouvons déjà le constater dans les cas où la reconnaissance des plaques minéralogiques est vendue comme un service dans les banlieues, mais ce n’est que le début de la culture des services dans l’industrie de la surveillance.
M. Van Den Berg affirme que Bosch se concentrera sur l’intégration. Bosch est déjà présent dans de nombreux foyers et entreprises avec des technologies allant des réfrigérateurs aux machines à café, etc. Dès que ces derniers deviendront interactifs, votre capteur de sécurité fera partie d’une plateforme intégrée dans de multiples domaines auparavant indépendants – l’IoT en somme – et nous sommes en mesure de gérer et de prendre en charge l’ensemble.
« L’un de nos principaux objectifs est d’utiliser efficacement les données qui entrent dans nos systèmes et d’essayer de faciliter l’accès des responsables de la sécurité et des opérateurs aux bonnes informations au bon moment », explique M. Alkema. « Nous nous concentrons également sur l’engagement et la collaboration avec différentes solutions afin d’assurer l’efficacité à tous les niveaux. »
Selon Kersten, les systèmes autonomes ont disparu. Aujourd’hui, nous vivons dans un monde où l’intégration, l’interaction et les dispositifs/services intelligents sont attendus. Cela nécessite l’IoT, quelle que soit la définition que vous en donnez, dans lequel les informations provenant de multiples systèmes, et pas seulement de la surveillance, sont disponibles quand, où et comment vous en avez besoin. Et c’est dans cette direction qu’il voit le secteur se diriger dans un avenir pas si lointain.
Sur le marché des intégrateurs de systèmes, M. Monk affirme que les IS vont commencer à se différencier par une valeur ajoutée, comme le développement d’applications et de fonctionnalités intelligentes à exécuter sur les systèmes qu’ils vendent et dont ils assurent le support. Nombre de ces entreprises ont déjà investi dans des équipes de développement interne dans le but de se démarquer de la concurrence. Il ne s’agira plus de savoir qui peut vous vendre la solution la moins chère, mais plutôt de savoir quelle valeur vous ajoutez et ce qui vous rend indispensable.